Stížnosti

04.02.2017 17:01

I.

Příjem a evidence stížností

  1. PŘÍJEM STÍŽNOSTÍ

 

  1. SC-KHZS vyřizuje jednak stížnosti došlé přímo na některé pracoviště, a dále stížnosti postoupené z jiných organizací.
  2. Vůči stěžovateli nesmí být činěny žádné zákroky proto, že podal stížnost.
  3. Stěžovatelé mají rovný přístup k možnosti si stěžovat: klientům je zřizována v zařízeních schránka důvěry a nástěnka pro anonymní vyřízení stížnosti.
  4. Klientovi je umožněno využít služeb tlumočníka, kterého si sám zajistí. Klientům se specifickými komunikačními potřebami se poskytne kontakt na tlumočníky a specializovaná pracoviště.
  5. Klienti si mohou stěžovat také neanonymně, ústně či písemně, a to u vedoucího služby nebo vedení organizace.
  6. Písemnou formu stížnosti předá stěžovatel vedoucímu služby/ projektu.

 

  1. VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

 

  1. Při prošetřování stížnosti se vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje.
  2. Žádost stěžovatele o utajení jeho jména musí být respektována. Jméno stěžovatele se též neuvádí, pokud by uvedení bylo v rozporu s právem na ochranu osobních údajů dle zákona č. 101/ 2000 Sb.
  3. Stížnost na ředitele organizace je postoupena k vyřízení SC-KHZS.
  4. Stížnost je vždy vyřízena písemně směrem k stěžovateli. Podání písemného vyřízení stěžovateli je stvrzeno jeho podpisem na kopii vyřízení, pokud nejde o reakci na anonymní stížnost.
  5. Pokud je obdržena stížnost, jejíž šetření je třeba jen zčásti v pravomoci SC-KHZS, potvrdí se příjem stížnosti stěžovateli a sdělí mu, které body stížnosti se prošetří. Současně bude informován, komu se postupuje další část stížnosti k prošetření a vyřízení.
  6. Stížnost směřující ke kritice činnosti konkrétního zaměstnance prošetřuje jeho přímý nadřízený. Stížnost nesmí být přidělena k vyřízení tomu zaměstnanci, jehož se kritika týká.
  7. Stížnost je považována za vyřízenou, jakmile budou po jejím prošetření učiněna příslušná opatření k nápravě nebo bude stěžovateli zasláno písemné sdělení, jímž bude s patřičným odůvodněním vyrozuměn o tom, proč jeho stížnosti nebylo vyhověno. O způsobu vyřízení podané stížnosti musí být stěžovatel vždy v nezbytně nutném rozsahu písemně vyrozuměn.

 

II.

Nespokojenost s vyřízením stížnosti

  1. Podává-li stěžovatel stížnost v téže věci opakovaně, je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla řádně prošetřena a vyřízena. O výsledku přezkoumání je nutno stěžovateli podat zprávu. Pokud stěžovatel i po přezkoumání podá tutéž stížnost znovu a neuvede další nové skutečnosti, které by měly vliv na výsledek šetření, není nutno ji prošetřovat. Příslušný zaměstnanec stížnost uloží bez opatření a stěžovatele o tom písemně vyrozumí.
  2. Při nespokojenosti s vyřešením stížnosti je možné podat odvolání. Odvolání se podává na instituci nadřazenou té, která stížnost řešila.

III.

Lhůty

  1. Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího doručení do zařízení. Tuto lhůtu lze prodloužit pouze ve výjimečných případech a o důvodech prodloužení musí být stěžovatel vyrozuměn.
  2. Stížnost se považuje za uzavřenou, jakmile po jejím prošetření byla předána zpráva o výsledku šetření stěžovateli a on v lhůtě 30 dnů po předání nepodal žádnou námitku na danou zprávu o výsledku šetření jeho stížnosti.
  3. Stížnost, jejíž prošetření a vyřízení náleží do působnosti jiného orgánu nebo organizace, postoupí ředitel těmto orgánům a organizacím k přímému vyřízení do 5 dnů ode dne přijetí a vyrozumí o tom stěžovatele.

IV.

Doručování

  1. Písemnosti se doručují na adresu, kterou stěžovatel sdělí.
  2. V případě anonymní stížnosti je záznam o projednání stížnosti po dobu 30 dnů k dispozici, na k tomu určených nástěnkách v zařízeních.
  3. V případě anonymní stížnosti v rámci osob pracujících na ústředí organizace SC-KHZS, je záznam o projednání stížnosti po dobu 30 dnů k dispozici, na k tomu určené nástěnce v prostorách ústředí.

-khzs-

Zpět